Rôle du cross-canal dans le monde d’une entreprise en pleine transition numérique

Dans un monde de plus en plus envahi par les nouvelles technologies et les outils high-tech, mais aussi, d’internet, on se doit de connaitre quelques définitions. Parmi elle, pour s’intégrer à la communication sur le web, le cross-canal est un adage très utilisé. Mais que faut-il savoir de ce mot qui influe dans la transition numérique.

Différence avec le multicanal

Avant toutes choses, il est important de délimiter la notion de « cross canal » et sa différence avec le « multicanal ». Aussi, si on découpe le mot « multicanal », on a d’un côté « multi » ou « plusieurs », et de l’autre, « canal », qui fait référence au circuit de distribution. De ce fait, le multicanal est un principe très important pour permettre à une activité commerciale de se développer. Cela, parce qu’il englobe différentes méthodes de vente qui permettent la diversification et le développement de plusieurs canaux de commercialisation. Pour ce qui est du cross-canal, le terme vient de l’association du mot anglais « cross » qui veut dire « transversal » et du terme canal, pour circuit de distribution. À cet effet, le cross canal est l’ensemble des méthodes de vente qui a pour objectif d’exploiter les spécificités de tous les canaux de distribution afin d’améliorer le parcours client et ainsi, son expérience. À cet égard, le commerce en ligne associé au commerce traditionnel est une stratégie multicanal. Cependant, la présentation d’une offre spécialisée dans l’enseigne en ligne tout en proposant d’autres offres dans le magasin physique est un principe d’application du cross-canal.

Le cross canal pour le développement commercial

L’intégration de la notion de cross canal dans la stratégie des entreprises répond aux besoins du marché. En effet, avec l’arrivée de l’outil internet et son évolution à travers le Web 2.0 et l’e-commerce, le comportement des consommateurs a évolué. Par ailleurs, le processus d’achat du client a également évolué. En ce sens que, durant chaque étape du parcours, le client va construire des interactions avec son interlocuteur. Par conséquent, le parcours est devenu plus « multiple » et se fait de plus en plus de manière « transversale ». Ce parcours peut ainsi amener le client à commencer son étape dans les magasins en ligne, pour la finir dans un magasin traditionnel. Ce qui lui demande également le passage par le service client. Par ailleurs, l’utilisation d’internet dans l’interaction avec le client permet le démarrage du parcours sans barrière temporelle ni géographique. De ce fait, la stratégie cross-canal adoptée par une enseigne permettra au client d’optimiser son parcours, suivant différents types de canal de distribution.